La última jugada de la IA: voces más serenas, menos estrés para empleados
En los últimos años hemos visto cómo la inteligencia artificial se ha colado en todos los rincones de nuestra vida diaria, desde asistencias virtuales hasta generadores de imágenes IA. Pero ahora, la compañía de telecomunicaciones japonesa SoftBank se ha lanzado con una propuesta bastante peculiar: tecnología de «cancelación emocional» impulsada por IA para suavizar las voces de los clientes furiosos durante las llamadas con los representantes de atención al cliente.
Un respiro para los empleados de call centers
Esta innovadora tecnología no es un simple truco de magia. Lleva 3 años en desarrollo y SoftBank tiene la intención de lanzarla para marzo de 2026. Su objetivo es aliviar la carga psicológica en los operadores, quienes, lamentablemente, con frecuencia son blanco de acoso por parte de clientes molestos. Este tipo de comportamiento, conocido en Japón como «kasu-hara», no es exclusivo del país nipón. Las historias de terror de quienes trabajan en centros de llamadas son un fenómeno global.
Al igual que en España, los operadores a menudo enfrentan situaciones desmedidamente estresantes. ¿Quién no ha escuchado alguna anécdota de algún conocido que trabaja en un call center? Gritos, palabras hirientes, exigencias desmedidas… Todo esto está a la orden del día.
¿Cómo funciona esta tecnología «mágica»?
El proyecto de SoftBank se apoya en un modelo de IA capaz de alterar el tono y la altura de la voz del cliente en tiempo real durante la llamada. Los desarrolladores, liderados por Toshiyuki Nakatani, entrenaron el sistema con más de 10.000 muestras de voz de 10 actores japoneses que expresaron más de 100 frases cargadas de diversas emociones, desde gritos hasta tonos acusatorios.
Los ingenieros de SoftBank también colaboraron con un instituto conjunto de investigación de inteligencia artificial establecido por la Universidad de Tokio para llevar a cabo esta iniciativa. La idea es silenciar las emociones más agresivas del interlocutor, proporcionando una experiencia menos estresante para el operador en el otro extremo de la línea.
Las dudas y las críticas no se hacen esperar
Ahora bien, como era de suponer, la idea ha generado una ola de reacciones mixtas en internet y no precisamente todas positivas. Hay quien ve esto como una solución al síntoma y no al problema de fondo. Las redes sociales están llenas de comentarios de personas que piensan que este tipo de tecnología simplemente ignora las razones reales detrás del enfado del cliente.
No podemos ignorar que la ira de algunos clientes puede ser legítima y podría servir como una alerta temprana de problemas más profundos en el servicio de la empresa. Además, si un cliente siente que sus emociones no están siendo validadas, el incendio de la conversación podría avivarse, en lugar de apagarse. Como dijeron en Reddit, «Si tienes tantos clientes enfadados que está afectando la salud mental de tus operadores, entonces quizás aborda las razones detrás de esa ira en lugar de fingir que no están enojados».
Pensando en el futuro
Incluso con la llegada de la IA como un salvavidas para la atención al cliente, es crucial analizar si estas herramientas no terminan siendo una cura temporal para un problema solucionable con un enfoque más humano. SoftBank confía en que esta tecnología puede crear un entorno de trabajo más seguro y permitir que sus empleados ofrezcan un mejor servicio, algo a tener en cuenta en muchas empresas ya que un trabajador motivado es un trabajador eficiente.
La tecnología de SoftBank está programada para ser introducida antes de que termine el año fiscal 2025. No obstante, vendría bien que las empresas que consideren su uso también piensen en métodos más tradicionales y eficaces para abordar el acoso excepcional que sufren sus empleados.
Al final del día, abordar los problemas del cliente con empatía y soluciones reales es igual o más vital que la tecnología que podamos usar para suavizar su impacto.
